Prosta komunikacja

Chcemy, aby nasi klienci podejmowali jak najlepsze decyzje finansowe. Zdajemy sobie jednak sprawę, że do tego potrzebują informacji w prostej i przyjaznej formie. Dlatego zdecydowaliśmy się pisać o bankowych sprawach tylko prosto i krótko. Popularyzujemy ideę prostego języka również dlatego, że dzięki niemu oszczędzamy czas i dbamy o relacje.

W latach 2015-2016 kontynuowaliśmy projekt „Po prostu”, którego głównym zadaniem było uproszczenie komunikacji pisemnej. Proste pisanie oznacza dla nas m.in. usuwanie z treści niepotrzebnych wyrazów, trudnych konstrukcji gramatycznych czy zwrotów, które kojarzą się z urzędami. Pamiętamy przy tym, że dla tekstu ważne są też jego struktura, układ i grafika.

Paweł Szczepaniec

Od ponad 3 lat walczymy z deficytem branży finansowej - skomplikowanym, bezosobowym językiem. Zmieniamy naszą komunikację w każdym obszarze. Mówimy do klientów prostym językiem, dbając o ich pozytywne doświadczenia.

Paweł Szczepaniec
Projekt Po Prostu (upraszczanie komunikacji)

Szkolenia i warsztaty

Newsletter

Społeczność

Szkolimy naszych pracowników z efektywnego pisania. Szkolenia prowadzą eksperci z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, którzy do końca 2016 roku przeszkolili już 516 osób. Mamy też swoich wewnętrznych konsultantów językowych, którzy prowadzą warsztaty i szkolenia dla autorów tekstów.

Od stycznia 2016 roku zaczęliśmy przesyłać pracownikom newsletter FAQ – podaj dalej! Piszemy w nim o poszczególnych zasadach prostego pisania oraz ciekawostkach językowych. Do końca 2016 roku wysłaliśmy już 33 takie artykuły.

W naszym intranecie prowadzimy też społeczność „Po prostu”. Zamieszczamy tam ciekawostki językowe oraz odpowiadamy na pytania użytkowników. Pełnimy funkcję bankowej poradni językowej.

Baśka

Przedmioty codziennego użytku

Hasła promujące zasady prostego pisania nasi pracownicy znajdą również na bankowych przedmiotach codziennego użytku – torbach, kalendarzach czy kubkach.

Bezpośredni efekt „Po prostu” widzą nasi klienci. Uprościliśmy już 57 umów. Każdą umowę zmieniamy pod względem językowym i graficznym, a następnie sprawdzamy jej poprawność merytoryczną i prawną. Prace nad pozostałymi umowami wciąż trwają.

Bardziej czytelne i przyjazne stały się również treść i wygląd naszych monitów oraz upomnień w sprawie zaległych opłat. Dokumenty te znalazły się w raporcie „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia” przygotowanym przez Uniwersytet Wrocławski. Na 15 kryteriów oceny jakościowej nasze pisma w 11 zostały ocenione pozytywnie. Jest to najlepszy wynik spośród 6 badanych marek.

W latach 2015-2016 zasady prostej i efektywnej komunikacji wdrożyliśmy w sumie – nie licząc umów i regulaminów – w prawie 800 komunikatach kierowanych do klientów. Nie spoczywamy jednak na laurach i zapraszamy klientów do dalszego wspólnego upraszczania komunikacji. Każdy klient może przesłać nam komunikaty, które od nas dostał, a które jego zdaniem są napisane zbyt trudnym językiem. Takie komunikaty klienci mogą wysłać na specjalną skrzynkę e-mail poprostu@ingbank.pl oraz na Społeczność ING. Nasi specjaliści językowi będą na bieżąco upraszczali najważniejsze dla klientów komunikaty.

Po prostu – efekty zmian w umowie o pożyczkę

  • 2 – tyle dokumentów wchodzi w skład kompletnej umowy o pożyczkę. Wcześniej było ich 4.
  • 6 – o tyle stron mniej ma uproszczona umowa pożyczki. Dawniej umowa miała 17 stron, obecnie – 11.
  • ok. 4 500 – o tyle wyrazów mniej ma nowa wersja umowy. To dwa razy mniej niż w starej wersji.

W grudniu 2012 roku Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na nasz bank dwie kary pieniężne (każdą w wysokości 649 tys. zł). Powodem było podawanie niepełnych informacji nt. rachunku „Konto Direct”, dotyczące naliczania opłat za zagraniczne przelewy internetowe oraz za kartę płatniczą. W wyniku wniesionej przez nas apelacji, w 2015 roku kara dotycząca opłat za karty płatnicze została uchylona, a kara dotycząca opłat za przelewy – podtrzymana. Wyrok uprawomocnił się, a wynikające z niego zobowiązanie uregulowaliśmy jeszcze w tym samym roku.

Warto podkreślić, że jednocześnie prezes UOKiK stwierdził zaniechanie obydwu praktyk jeszcze w październiku 2011 roku.

Aby zapobiec tego rodzaju nieprawidłowościom w przyszłości oraz zapewnić naszym klientom pełną i przejrzystą informację, zmierzamy do tworzenia produktów opartych na prostszych zasadach. W tekstach unikamy gwiazdek i drobnego druczku. Wzmocniliśmy i uszczelniliśmy także proces analizy naszych komunikatów reklamowych przez specjalistów z obszaru biznesu, prawa i zapewnienia zgodności (compliance).

setting
poprzednia strona
następna strona
scroll to top