Dialog

Wspieramy i inspirujemy ludzi do działania, aby byli o krok do przodu – w życiu i w biznesie. Wiemy, że bez klientów nie byłoby naszego banku. Na koniec 2016 roku ufało nam blisko 3,95 mln klientów indywidualnych, 326 tys. przedsiębiorców oraz prawie 50 tys. klientów korporacyjnych i strategicznych – powierzyli nam oni ponad 100 mld zł oszczędności.

Liczba klientów ING Banku Śląskiego

Struktura liczby klientów detalicznych według wieku (stan na koniec 2016 roku)

Struktura liczby klientów detalicznych według województw (stan na koniec 2016 roku)

Poznaj strukturę naszych klientów korporacyjnych

Struktura liczby klientów korporacyjnych według branż (stan na koniec 2016 roku)

Struktura liczby klientów korporacyjnych według regionów (stan na koniec 2016 roku)

ING World

Poznaj strukturę salda depozytów według województw

Saldo depozytów według województw (stan na koniec 2016 roku)

Zaufanie klientów to ogromna odpowiedzialność, ale również zobowiązanie do świadczenia usług na najwyższym poziomie. W ING Banku Śląskim wiemy o tym doskonale. Dlatego od lat podnosimy poziom obsługi oraz regularnie badamy, czy klienci są zadowoleni z naszych usług. Bez względu na formę, kanał i częstotliwość kontaktu chcemy budować z klientami ING Banku Śląskiego dobre, długoterminowe relacje.

Kanały dostępu do naszych usług

  • pośrednicy (ING Express, przedstawiciele banków)

  • Contact Centre (telefon, forum, Facebook)

  • bankomaty, wpłatomaty, maszyny dwufunkcyjne

  • bankowość internetowa i mobilina

  • oddziały, doradcy klienta

Formę komunikacji dostosowujemy do oczekiwań klientów. Na przykład nasze relacje biznesowe ze strategicznymi klientami korporacyjnymi opierają się przede wszystkim na konsultacjach. Wiele spotkań ma formę warsztatów dla klienta, podczas których pełnimy rolę „zaufanego doradcy” (Trusted Advisor), uważnie słuchającego klienta i prezentującego różne opcje zintegrowanych rozwiązań (one-stop shop).

Klienci strategiczni doceniają wiedzę sektorową doradców ING. Rozwiązania, które oferujemy naszym klientom, są korzystne dla ich procesów biznesowych, w tym sprzedażowych i zakupowych. Mocną stroną naszych relacji z klientami jest też jeden dedykowany zespół odpowiedzialny za klienta. Menedżer koordynuje całość współpracy z danym klientem. Dodatkowo – już na etapie sprzedaży – przedstawiamy klientowi osoby odpowiedzialne za wdrożenie produktów oraz za bieżącą obsługę.

  • Przez telefon – tak badaliśmy m.in. opinię na temat naszej infolinii. Cieszy nas, że z kwartału na kwartał otrzymujemy coraz więcej pozytywnych opinii – na koniec 2016 roku 86 proc. klientów indywidualnych załatwiło swoją sprawę podczas pierwszego kontaktu telefonicznego, 96 proc. było zadowolonych i bardzo zadowolonych z obsługi konsultanta. Telefon jest również jednym z głównych kanałów, przez który gromadzimy opinie klientów korporacyjnych. W 2016 roku 75 proc. klientów bardzo wysoko oceniło współpracę z nami (oceny 8-10 w skali dziesięciostopniowej).

  • W oddziałach – regularnie prowadzimy badania metodą tajemniczego klienta (Mystery Shopper). Potwierdzają one bardzo wysoki poziom naszych standardów obsługi – w 2016 roku w Centrum Kredytów Detalicznych zrealizowaliśmy standard obsługi na poziomie 96,5%.

  • Osobiście – jesteśmy w stałym naturalnym kontakcie z klientami korporacyjnymi. Doradcy na bieżąco zbierają uwagi i sugestie klientów na temat produktów i usług.

  • E-mailem – w latach 2015-2016 – w ramach badania NPS (Net Promoter Score) – każdego tygodnia wysyłaliśmy kilka tysięcy e-maili do klientów. Pytaliśmy, czy poleciliby nasz bank swoim bliskim i przyjaciołom. Dzięki temu wiemy, że nasi klienci w 2016 roku ocenili procedurę uruchomienia pożyczki gotówkowej na 9,3 (na 10 możliwych punktów). Proces reklamacji ocenili na 7,4, a jakoś obsługi w oddziale oraz bankowość mobilną na 8,9. W segmencie bankowości korporacyjnej klienci w ciągu ostatnich dwóch kwartałów ocenili proces otwarcia konta średnio na 8,2. Wskaźnik NPS osiągnął poziom 46 procent.

Słuchamy klientów

W ING Banku Śląskim wierzymy, że to klienci najlepiej znają swoje finansowe potrzeby. Uwagi i komentarze, które nam przekazują, są dla nas inspiracją. Pracownicy odpowiednich jednostek czytają oraz analizują każde zgłoszenie, każdy pomysł i każdą informację. Komunikację z klientami traktujemy jako nieocenione źródło opinii oraz bodziec do bieżących usprawnień. To właśnie one są najlepszą odpowiedzią na potrzeby klientów. Dzięki ich sugestiom powstały m.in. nasze internetowe i mobilne aplikacje – Moje ING dla klientów indywidualnych i przedsiębiorców oraz ING Business dla klientów korporacyjnych. Ponad milion klientów aktywnie korzystało z Mojego ING na urządzeniach mobilnych w 2016 roku!

Etapy pracy z opinią klienta

Wiemy, że wiedza specjalistyczna i swoboda korzystania z nowoczesnych technologii to kluczowe kompetencje doradców. Są one niezbędne, aby inspirować i wspierać klientów w podejmowaniu ważnych decyzji. W dialogu z klientami nieustannie szukamy nowych rozwiązań dla oddziałów i Contact Centre. Nawet wstępne propozycje poddajemy ocenie klientów – wykonujemy testy i pilotaże.

W projekcie „Od dystrybucji do interakcji”, testując nowe rozwiązania dla klientów w krótkich odcinkach czasu, poszukujemy odpowiedzi na pytania:

  • Czym jest wartość dodana dla klienta w kontakcie z doradcą?
  • W jaki sposób zaprezentować klientom wyjątkowość oferty podczas bezpośredniego kontaktu?
  • Czy możemy być bardziej efektywni i atrakcyjni dla klientów?
setting
poprzednia strona
następna strona
scroll to top